怒っている相手への対処方法 怒りのエネルギーを放出させるテクニックとは?

雑記
ろくろ
ろくろ

毎日、仕事でお客様に怒られたり、けなされたり、キレられていたのですが・・・全然平気でした(笑)

現場に赴いたりするフィールドエンジニア、メンテナンス業務などをしていたのですが、だいたい怒られる、キレられることが多かったです。

でも、だいたい冷静に対応していたし、その瞬間も、作業後も全く心に波風も起こらず普通でいました。

テクニックがあるんです!

相手が怒っている、イライラしているというときの対応テクニックが(笑)

そのテクニックのトレーニングを会社勤めのときに受講させていただいたんです。

それはとても効果的でした!!

ちなみに、このテクニックは、自分に否がないのに相手が怒っていたりイライラしている場合に有効です。

あなたに完全な否がある場合は、、きちんと心から謝罪してください!(笑

その場合でも、多少は通用するテクニックだと思いますけど。

怒っている相手のエネルギーを抜いて落ち着かせる方法

私の場合、私自身のミス等でなく、普通に動いていた機械やシステムが何らかの状況でストップしてしまい、工場やシステムなどの運用に支障をきたしてストップしている・・・みたいなトラブルな感じが多かったです。

でも、大きい工場やシステムであれば損害はものすごい額です。

最悪、人が死んじゃたりすることもありました。

ですから、運用担当者は必死です。

そのトラブルな状況ですから、当然担当者はイライラで怒り心頭です。

そんな中、火中の栗を拾いにいくわけですから、そりゃイライラや怒りをブツケられます。

その状況の中で相手の怒りやイライラを収めた上で、緊急トラブルに対応します。

その怒りをおさめてるテクニックは以下です。

1・相手の怒りやイライラ、言葉を相手がしゃべるだけ受け止める
2・感情を受け止めながら、顔の表情や姿勢などを意識してうなずいたり、共感・同情する
3・少し状況が落ち着いた頃をみて、現状の状態を相手に優しく同情しながら質問・確認する
4・この質問や状況確認時点でまたイライラしたり、怒ったりしていたら「1」へ戻る
5・「1~4」を数回繰り返すと相手のイライラや怒りのエネルギーが放出される
6・相手のエネルギーがある程度落ち着く(冷静になる)ころに再度同情しながら質問・確認する
7・まだエネルギーが残っていたら「1」に戻るが、だいたい冷静になって状況を説明し解決策を一緒に模索するようになる
8・この時点で原因をチェックすると相手側に否がある場合があるが決して責めない。
9・トラブルの原因はさておき、一緒に問題解決行動を行う
10・トラブルの解決と同時に、トラブルの原因を調査し履歴に残す
11・トラブルの原因がどちらにあるにせよ、怒りの放出とトラブルの解決ができたことで信頼関係が生まれやすい

↑こんな感じのストーリーを「演じる」のがテクニックです!

とにかく相手の怒りのエネルギーをとことん引き出す、抜き出すのです。

相手のエネルギーをとことん抜き出すまで、こちらが質問やら反論、調査をしてはいけません。

まずは相手の話や怒りの内容を聴くことです。

相手に話させる、イライラを放出させる、怒りを爆発させるということでエネルギーが抜けるのを待ちます。

 

相手が冷静になるまで、聞き役に徹するのです。

相手も人間です。

怒りのエネルギーは大きいですが、だいたいは瞬間的です。

出し尽くしてしまえば・・・空っぽになります。

その瞬間に、コチラ側は冷静に状況の確認やヒアリング等を優しく冷静にしてトラブルの解消を測るのです(笑)

理不尽に怒っている人は自分を守りたいだけで、あなたを傷つけているわけではない。

こちらに否がない仕事のトラブルなどで相手がイライラして怒っている場合・・・

ほとんどは別に貴方を攻めているわけでなく、トラブルに対して対応しにきた会社の代表である人に・・・目の前の貴方に、自分の不安やイライラを出しているだけです。

それはあなたへの攻撃でも叱責でも誹謗中傷でもないということは忘れないでください。

単なる瞬間的なストレスの発散です。

あなたに否がない場合、あなたは仕事ですから相手に寄り添ってあげる必要はありますが、あなたの心や自尊心に負担がかからないようにしてください。

こんな状況に慣れてくると「イライラしとんなぁ~(笑)」くらいになってきますよ!

イメージは「スタンド」の発動!あなたのスタンドに対応してもらおう!

あなたに否がないとはいえ、お店だったり会社だったりの代表で理不尽に怒られたり、イライラをぶつけられたらたまらないですよね。

クレーム対応の人もそんな感じかもしれません。

上記していますが、貴方を攻めているわけでなく、トラブルに対して対応しにきた会社の代表である人に、自分の不安やイライラを出しているだけとわかってはいますが、やっぱり最初のうちはいやですし、コチラ側も慣れていなければ傷つきます。

仕事や起こったことにイライラして怒っていながら、罵詈雑言だったりを言われるのですからね(笑)

慣れたら全然冷静になれるし、演じられます。

でも、やはり最初の内はマトモに受け取ってきついですし、傷ついてしまいます。

そんな時にイメージしてほしいのが・・・ジョジョのスタンドのイメージです(笑)

私はいつも、トラブル等で相手の怒りやイライラをぶつけられるとき自分のスタンドを相手と自分の間において、そのスタンドに対応させるイメージを持っていました。

↑真面目に書いてます(笑)

まぁ実際のジョジョでは、スタンドの消耗は自身の消耗につながるのですが(笑)

とにかく、相手がイライラしていたり、怒っているときや冷静さを失っているときは、自分の心や本体の身体、精神と切り離してて、スタンドのような存在に相手の対応をさせて、冷静に後ろから見つめているというスタンスを持つと冷静でいられます。

相手が怒りやイライラをぶつけてきても、眼の前のスタンドに受けて貰うイメージ、自分の心や精神や肉体は絶対に守って傷つけない。

そんなイメージを持ちつつ、相手の現在置かれている立場に寄り添うようにしてください。

謝らない、ただ受け止める、寄り添う⇒これをひたすら繰り返す

そして、このストーリーを演じているときに注意なのが「トラブルに対して安易に謝らない、謝罪しないです。

ただ、「不安にさせて大変ご心配おかけします!」とか、「お待ちいただいてありがとうございます!」みたいな、相手に対する気遣い、リスペクトの言葉はオッケーです。

トラブルに対する謝罪は「言った言わない」の問題を残すので、そこは冷静になり注意する必要があります。

正式に謝らないけど、あなたには共感して心配して寄り添っている。
一緒に一所懸命に問題解決をしたいと心から思っている。

という演技をしている俳優だと思ってください。

実際に、コチラ側にトラブルの「否」があれば謝罪はしますが、トラブルの原因がはっきりしない段階では簡単に謝罪してはいけません。

ただ、相手の怒りやイライラに同情し、よく聴き、受け入れて、相手のエネルギーが出尽くして冷静になったタイミングでトラブル解決に動くことのみに集中しましょう!

まとめ:相手の負のエネルギーを流してあげよう!

相手が理不尽に怒っている、イライラしていて、そのエネルギーをぶつけられている場合、相手の負のエネルギーをどんどん吐き出させるようにしましょう。

↑もちろん仕事だったり、大切な人が相手だったりの場合です。

プライベートでこんなことしません(笑)

プライベートで理不尽に怒りを向けられたら、徹底的に潰します(笑)

当然ですが、仕事や大切な人の場合とはいえ、理不尽な怒りやイライラをマトモに受け入れるということではありません。

明らかに理不尽な状況で、責任転嫁されそうだったり、意味なく心身をきずつけられそうな場合、徹底抗戦する必要があることを付け加えておきます。l

不必要な攻撃や誹謗中傷を許してはいけません。

それはお忘れなきよう。

 

その上で、相手の置かれた状況を鑑みて相手の怒りやイライラを引き出して、流していき、最終的に同じ土俵に立って、置かれている状況を一緒に解決して改善対応していくことが大切です。

相手も本気で一所懸命だから、状況に対して怒ったり、イライラしたりしているはずです。

怒っている相手の怒りを引き出し、落ち着かせて、ともにその状況の改善、対策をしたあとは、その相手とかなりの信頼関係が生まれることも経験しています!

相手が怒ったり、イライラしているときは、ピンチにみえて・・実は仲良くなったり信頼を勝ち得るチャンスだったりするなぁといつも思っています(笑)

それと・・・

自分自身も心身ともに強く優しくあろうとする気持ちと努力もしておくことで、相手の理不尽な対応は許さないという無言のプレッシャーというか圧力・自信・オーラーがでてきます。

スポーツ、筋トレ、武道、格闘技をして精神面と肉体面を鍛えるのはとてもおすすめです!

クレーム担当だったりの方はそういうスポーツや武道の心得をもたれておくのもいいかなぁと思います。

 

コメント